Met een tekort aan arbeidskrachten, problemen met de toeleveringsketen, inflatiedruk en de toenemende verwachting van klanten voor naadloze service die de grenzen van elk bedrijf op de proef stelt, zoeken organisaties naar manieren om hun personeel te helpen meer te doen met minder. Deze druk is vooral acuut voor klantenserviceteams die al vatbaar zijn voor burn-out en een hoog verloop.
Door automatiseringstechnologie in te zetten, kunnen organisaties servicemedewerkers in staat stellen hun werk efficiënter te doen, stress op de werkplek te verminderen en hun carrière vooruit te helpen. En aangezien klantenserviceteams vaak het gezicht van het merk zijn, vertalen tevreden agenten zich in meer tevreden klanten, wat ook leidt tot betere bedrijfsprestaties.
Hoe automatisering de klantenservice helpt verbeteren
In de kern gaat serviceautomatisering over het gemakkelijker maken van het leven van mensen. De technologie bestaat uit een reeks tools waarmee intelligente machines tijdrovende, repetitieve taken kunnen overnemen die mensen vroeger deden.
1. Serviceteams zijn beter in hun werk
Automatisering stroomlijnt repetitieve, ondergeschikte taken, waardoor agenten efficiënter en productiever worden en uiteindelijk klanten beter van dienst kunnen zijn. Er zijn tal van manieren waarop bedrijven taken kunnen lokaliseren in een hele organisatie die rijp is voor automatisering. Hier zijn een handvol op automatisering gebaseerde tools die kunnen helpen tijd te besparen, de efficiëntie te verhogen en de algehele werkervaring voor serviceprofessionals te verbeteren:
Robotic Process Automation (RPA)-bots stellen agenten in staat om vervelende workflows te automatiseren waarvoor verschillende systemen, documenten en afbeeldingen nodig zijn, zoals het bijwerken van het account van een klant in verschillende applicaties, inloggen op meerdere systemen om de dag te beginnen, of het kopiëren van klantinformatie vanaf één plek (dat wil zeggen, e-mail van klanten) en invoeren in verschillende systemen.
Macro’s zijn een eenvoudige reeks instructies die automatisch kunnen worden uitgevoerd, waardoor agenten met één klik een proces met meerdere stappen kunnen voltooien, bijvoorbeeld bij het sluiten van een zaak.
Orchestration-engines helpen agenten samen te werken in complexere bedrijfsprocessen die veel stappen en teamleden vereisen, zoals het verwerken van een leningsaanvraag of het verstrekken van een terugbetaling.
Chatbots verhogen het niveau van zelfbediening van klanten, waardoor agenten tijd besparen door veelvoorkomende vragen direct te beantwoorden zonder de hulp van een agent. Ze kunnen ook belangrijke achtergrondinformatie van de klant verzamelen voordat een agent in dienst treedt om tijd te besparen, nauwkeurigheid te garanderen en de interactie te personaliseren.
Intelligente automatisering maakt het leven van agenten gemakkelijker door volgende beste acties aan te bevelen bij het werken met een klant, vooraf ingevulde velden die agenten vaak moeten invullen na een klantinteractie, of door klantinvoer te verwerken om een verzoek correct te routeren.
No-code en low-code automatiseringsbouwer legt de kracht van automatisering in handen van agenten, waardoor ze snel standaardprocesstappen, zoals het bijwerken van een adres, kunnen omzetten in een geautomatiseerde workflow.
Wanneer taken die minuten of uren duurden, nu seconden duren, telt de tijdsbesparing snel op in een contactcenter met een hoog volume. Met automatisering is de service ook consistenter, met minder ruimte voor menselijke fouten of zaken die tussen wal en schip vallen, vooral met veel nieuwe medewerkers.
2. Agenten zijn gelukkiger
Niemand besteedt graag tijd aan repetitieve taken, het zoeken naar informatie in meerdere systemen of omgaan met gefrustreerde klanten die te lang op een antwoord hebben gewacht. Het is geen verrassing dat klantenserviceteams worstelen met een lage werktevredenheid en een hoog personeelsverloop, wat de kosten voor bedrijven opdrijft en een slechtere klantervaring oplevert.
Volgens het State of Service-rapport van Salesforce zegt 67% van de servicebeslissers dat het behouden van werknemers een uitdaging is in de huidige markt. Maar wanneer organisaties investeren in technologieën zoals automatisering die agenten in staat stellen hun beste werk te doen, beginnen meer agenten na te denken over carrièremogelijkheden voor de lange termijn in de dienstensector. Sterker nog, 85% van de agenten ziet een duidelijk pad voor loopbaangroei – een stijging ten opzichte van 67% in 2020 en 59% in 2018.
Wanneer automatisering goed wordt uitgevoerd, worden items verwijderd van “te doen” -lijsten in plaats van stappen toe te voegen aan het bestaande process. Deze tools kunnen verveling, stress en burn-out bij agenten verminderen door handmatige taken te verminderen, eenvoudige vragen over te nemen en complexe klantproblemen op te lossen met begeleide stappen en aanbevelingen.
Nu het serviceteam steeds efficiënter wordt, is de kans kleiner dat klanten lang wachten op oplossingen en hun ontevredenheid afreageren op agenten. Serviceprofessionals kunnen zich richten op taken die een menselijke aanpak vereisen, zoals contact leggen met klanten op gepersonaliseerde manieren die merkloyaliteit op de lange termijn stimuleren.
3. Agenten kunnen nieuwe vaardigheden opdoen en hun carrière vooruit helpen
In hetzelfde onderzoek identificeerde bijna 70% van de serviceleiders een gebrek aan toegang tot mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling als een van de belangrijkste uitdagingen van hun afdelingen. Het ontbreken van mogelijkheden voor loopbaangroei draagt bij aan een laag moreel en een hoog verloop onder agenten en voorkomt dat afdelingen een hoger serviceniveau bereiken.
Automatisering kan tijd vrijmaken voor agenten om hun vaardigheden voortdurend te verbeteren en hun carrière vooruit te helpen. Tijd die vrijkomt dankzij automatisering kan worden besteed aan het perfectioneren van essentiële vaardigheden zoals actief luisteren en empathie of het aanleren van nieuwe vaardigheden zoals het identificeren van een verkooplead en technologieën zoals no-code en low-code tools. Deze tools geven agenten nieuwe technische vaardigheden die ze kunnen gebruiken om inefficiënties weg te nemen en klanten beter van dienst te zijn. Innovatieve leerplatforms kunnen zelfs hapklare leerinhoud aanbevelen, aangepast aan het vaardigheidsniveau van een agent en geïntegreerd in hun werk.
Voortdurend on-the-job leren zorgt ervoor dat agents meer voldoening krijgen en minder geneigd zijn om te stoppen. Het stelt hen ook in staat om de klantervaring te verbeteren en de belofte na te komen om van het serviceteam een waardecentrum te maken.